Klanttevredenheidsonderzoeken overige producten Delta Lloyd

Tevreden klanten staan centraal bij Delta Lloyd. Elk jaar doen we op allerlei manieren onderzoek naar klanttevredenheid. Marktonderzoeksbureau GFK voert een aantal van deze onderzoeken voor ons uit.

Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoeken

De uitkomsten van de onderzoeken geven ons antwoord op de vraag: vindt u ons klantgericht genoeg? We vinden het belangrijk dat we een goed resultaat boeken, maar ook dat we geprikkeld worden om nog beter ons best te doen voor u. Daar maken we ons hard voor. Hieronder vindt u de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken die wij in het najaar hebben laten uitvoeren door marktonderzoeksbureau GFK. Ook kunt u lezen welke verbeteringen wij dit jaar doorvoeren.

Klanttevredenheid Leven Particulier

Wij willen dat u tevreden bent over onze dienstverlening en onze producten. Elk jaar doen wij op allerlei manieren onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. Eind 2015 heeft Delta Lloyd Leven Particulier een onderzoek gehouden naar de ervaringen van 342 klanten. U geeft ons een gemiddeld rapportcijfer van 6,5 (in 2014 gaf u ons een gemiddeld rapportcijfer van 6,2). U bent tevreden over het afsluiten van een nieuwe verzekering, de correctheid van het polisblad en het gemak waarmee u producten kunt afsluiten.

Verbeterpunten
Over een aantal punten zijn onze klanten minder tevreden. U geeft een aantal verbeterpunten aan. U vindt o.a. dat wij de mate waarin wij u informeren over de uitbetaling, het beantwoorden van vragen en het nakomen van afspraken nog verder kunnen verbeteren.

Naast de lopende activiteiten om onze klanttevredenheid te verbeteren, starten we in 2016 met nieuwe initiatieven voor de zaken waar onze klanten minder tevreden over zijn. In 2016 houden we een nieuw klanttevredenheidsonderzoek om te toetsen of onze klanten de activiteiten die wij inzetten ook daadwerkelijk beter beoordelen.

Verbeteracties Leven Particulier
Klantcontact Wij blijven het contact met onze klanten verbeteren. Dit doen we door vragen direct door de juiste persoon te laten beantwoorden en medewerkers intensiever te coachen. Ook werken wij aan het verbeteren van de snelheid van de afhandeling van verzoeken die we niet meteen telefonisch kunnen afhandelen.
Online mogelijkheden Wij werken aan een mijn-omgeving waarin u inzicht krijgt in uw product en bijbehorende documenten. Wij hopen u daarmee overzicht te geven. De mijn-omgeving maken wij goed vindbaar voor u op onze website.
Communicatie We werken hard aan heldere communicatie voor u. We blijven onze brieven en e-mails verbeteren op begrijpelijkheid en leesbaarheid. De informatie op onze website vullen we aan en maken we beter vindbaar. Ook in geval van levensverzekeringen die Delta Lloyd in het verleden heeft verkocht.

Klanttevredenheid Leven Zakelijk

De klanttevredenheid bleef in 2015 stabiel op een 7,0. Daarmee is Delta Lloyd op het gebied van collectieve pensioenen de best scorende verzekeraar. Maar toch zijn wij niet tevreden: we kunnen het nóg beter voor u doen. Daar gaan we in 2016 aan verder werken. Hieronder ziet u wat daarbij onze top-3 prioriteiten zijn.

Verbeteracties Leven Zakelijk
Rekening-courant overzicht Wij starten een onderzoek hoe we de facturatie begrijpelijker kunnen maken.
Snelheid afhandeling Wij gaan werken aan het verbeteren van de snelheid van mutatieverwerking & klachtafhandeling.
Implementatiehandboek Wij zullen een handboek opstellen voor nieuwe relaties waarin wij beschrijven hoe we uw pensioenregeling implementeren.

Klanttevredenheid Schade Particulier

69% van de schadeklanten is tevreden

Schadeklanten geven Delta Lloyd een 7,5 als rapportcijfer. Claims en betalingen, het contact met de adviseur en het afsluiten van een nieuw product ervaren onze klanten als zeer positief. Uiteraard zijn er ook verbeterpunten:

  1. 70% van de schadeklanten is tevreden over het contact dat men heeft met Delta Lloyd. Het meest kritisch zijn zij over het oplossen van het probleem en het tonen van begrip voor de situatie.
  2. 75% van de schadeklanten is tevreden over de communicatie. Ze geven aan zich minder vaak communicatie te herinneren dan andere klanten. Als ze van ons post ontvangen dan nodigt de informatie niet altijd uit tot lezen.
  3. 69% van de schadeklanten is tevreden over het product. Een verbeterpunt is de transparantie van het product.

Veel klanten hebben slechts een enkele keer contact met ons. Op die momenten is het aan ons om de klant te laten ervaren dat hij echt centraal staat. Aan deze punten werken we continue om dit te verbeteren. Afspraken die we voor 2016 hebben gemaakt zijn:

Verbeteracties Particuliere schadeverzekeringen
Contact verzekeraar In klantcontact nog meer inlevingsvermogen tonen. Dit doen we door begrip voor de situatie van de klant te tonen en de klant zijn verhaal te laten doen. Na afloop van het gesprek willen we van de klant weten of er nog meer verwachtingen zijn. We proberen alle vragen te beantwoorden. Of op een later tijdstip aan de klant uit te leggen. Zodat de klant met een goed gevoel het gesprek kan afronden.
Transparantie product Wij vinden het belangrijk dat klanten weten wat ze gekocht hebben. Daarom willen we de polisvoorwaarden en de hoogte van de dekking nog beter uitleggen aan klanten bijvoorbeeld op onze site en in de communicatie naar de klant toe.
Schriftelijke communicatie De adviseur is het belangrijkste aanspreekpunt voor de klant. Vanuit Delta Lloyd leggen wij nog meer focus op het verbeteren van de klantcommunicatie die wij zelf versturen, zoals nieuwe polissen en prolongatiebrieven. Dit zodat het prettig leesbaar is voor de klant en relevante informatie bevat.

Klanttevredenheid Schade Zakelijk

Dat u tevreden bent over onze dienstverlening en onze producten is voor ons erg belangrijk. Uit het klanttevredenheidsonderzoek onder onze klanten met een zakelijke schadeverzekering in 2015 blijkt dat ze grotendeels positief zijn over onze dienstverlening. Ze beoordelen onze dienstverlening met een 7,2. In 2014 was dat een 7,1. Zie de bijlagen voor een toelichting. Om ervoor te zorgen dat onze klanten tevreden zijn, blijven wij voortdurend werken aan de aandachtspunten die in het onderzoek naar voren komen. Hieronder ziet u onze aandachtspunten voor 2016.

Verbeteracties Schade Zakelijk
Producten We werken aan toegankelijkere en begrijpelijke producten en voorwaarden waarbij u als klant en de dienstverlening centraal staan. We streven ernaar om u niet alleen een verzekering, maar een totaaloplossing te bieden. Zorgeloos Herstel is hier een voorbeeld van. Met Zorgeloos Herstel repareren wij uw schades en nemen,zo veel als mogelijk, bijbehorende werkzaamheden uit handen.
Claims Wij gaan u na een schademelding nog beter informeren over processtappen en doorlooptijden zodat u beter weet waar u aan toe bent.
Contact verzekeraar Wij werken continue aan het verbeteren van het contact met u. Wij zorgen ervoor dat u duidelijk en goed antwoord krijgt op uw vragen en helpen u graag verder. Dat doen wij in nauwe samenwerking met uw verzekeringsadviseur, die uw persoonlijke situatie het beste kent en u onafhankelijk kan adviseren.

Klanttevredenheid Inkomensverzekeringen

Dat u tevreden bent over onze dienstverlening en onze producten is voor ons erg belangrijk. Uit het klanttevredenheidsonderzoek onder klanten met een inkomensverzekering in 2015 blijkt dat ze grotendeels positief zijn over onze dienstverlening. Onze Klanten beoordelen de dienstverlening met een 7,0 (2014: 6,9). Zie de bijlagen voor een toelichting. Om ervoor te zorgen dat onze klanten tevreden blijven, werken wij voortdurend aan de aandachtspunten die in het onderzoek naar voren komen. Hieronder ziet u onze aandachtspunten voor 2016.

Verbeteracties Inkomensverzekeringen
Product We werken aan toegankelijkere producten waarbij u als klant en de dienstverlening centraal staan. In 2015 hebben we hard gewerkt aan het verbeteren van onze producten. Voorbeelden hiervan zijn onze verbeterde AOV verzekering voor Zelfstandigen en onze verbeterde collectieve producten (WIA verzekering Zorg en Welzijn en WIA verzekering Overheid en Onderwijs)
Communicatie We gaan ervoor zorgen dat u de verzekeringspolis en de polisvoorwaarden digitaal kunt ophalen op uw Mijn Delta Lloyd omgeving. Ook gaan we ervoor zorgen dat deze communicatie u meer uitnodigt tot het lezen ervan.
Acceptatie van een verzekering Klanten ervaren het medische traject bij een AOV verzekering voor zelfstandigen vaak als lang. Om het medische traject te vereenvoudigen kan u de gezondheidsverklaring samen met een medewerker van onze medische afdeling telefonisch invullen. Medio 2016 kunt u via onze internetagenda zelf een afspraak maken wanneer wij u kunnen bellen.

Klanttevredenheid Bank

Wij willen graag dat u tevreden bent over onze dienstverlening en onze producten. Elk jaar doen wij op allerlei manieren onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. Eind 2015 heeft Delta Lloyd Bank een onderzoek gehouden naar de ervaringen van 364 klanten. U geeft ons een gemiddeld rapportcijfer van 6,9. U bent tevreden over het contact met de adviseur (vriendelijk, bereikbaar en deskundig), het afsluiten van een product en het uitbetalen van uw product.

Verbeterpunten
Over een aantal punten zijn onze klanten minder tevreden. U geeft een aantal punten aan waarop we het niet goed doen. U vindt dat we onze producten (begrijpelijkheid informatie, voorwaarden en flexibiliteit van het product), communicatie (klantgerichtheid, duidelijkheid en de mate waarin de informatie uitnodigt tot lezen) en het contact met Delta Lloyd (het oplossen van mijn vraag of probleem) nog verder moeten verbeteren.

Naast de lopende activiteiten om onze klanttevredenheid te verbeteren, starten we in 2016 met nieuwe initiatieven voor de onderwerpen waar u minder tevreden over bent.

Verbeteracties Vermogen
Product

Wij zorgen ervoor dat de informatie over onze producten begrijpelijk is voor u. En dat deze informatie op een toegankelijke manier voor u beschikbaar is. Wat zijn bijvoorbeld regels en wetgeving waar u rekening

mee moet houden? En wat zijn de procedures zodat u weet wat u kunt verwachten?

Wij helpen u via onze Delta Lloyd Bank App om inzicht te krijgen in uw bankproducten die u bij Delta Lloyd hebt. U kunt makkelijk uw gegevens inzien en kleine wijzigingen doorvoeren.

Communicatie

Wij onderzoeken wat uw verwachting is van reactietermijnen van Delta Lloyd Bank en welke manier van reageren op e-mails u prettig vindt.

Wij voorzien u van communicatie op het juiste moment. Dus wanneer dit voor u relevant is, denkt u bijvoorbeeld aan Prinsjesdag.

Contact

Wij zorgen ervoor, dat als u contat met ons opneemt, dat wij terug kunnen zien of u al eerder hebt gebeld. En ook wat er in dit eerdere gesprek met u is afgesproken. Zo kunnen wij u beter helpen.

Wij zorgen ervoor dat onze medewerkers u direct en volledig kunnen helpen door opleiding en coaching

Verbeteracties Hypotheken
Producten

Wij onderzoeken de mogelijkheden om rentemiddeling aan te bieden.

Wij onderzoeken de mogelijkheid om het automatisch meedalen met de loan to value klasse, zodra u hebt afgelost, aan te bieden.

Communicatie

Eind 2016 kunt u, als u ook en bankspaarproduct hebt bij uw hypotheek bij Delta Lloyd, uw gegevens inzien via onze online omgeving.

Wij bouwen aan een nieuwe structuur van onze website. Hierdoor kunt u onze informatie beter vinden.

Wij maken een tool zodat u heel gemakkelijk de actuele rente voor de verschillende producten in 1 overzicht terug kunt vinden.

Wij presenteren de informatie over onze inactieve producten beter op onze website.

Contact

Al onze medewerkers krijgen een telefoontraining.

Al onze medewerkers krijgen een training klantgerichtheid.

Wij zetten in op het verbeteren van klachtenafhandeling.


In 2016 houden we doorlopend klanttevredenheidsonderzoeken om te toetsen of de activiteiten die wij inzetten ook daadwerkelijk beter door u worden beoordeeld.

Overzicht klachten

Een overzicht van klachten vindt u in onze klachtenrapportage.

Onderzoek 'VerzekeraarsInBeeld'

Delta Lloyd heeft in 2016 deelgenomen aan het klantonderzoek 'VerzekeraarsInbeeld' van het Verbond van Verzekeraars. Klanten scoren hierin hun verzekeraar op de onderwerpen vertrouwen, tevredenheid, klantgerichtheid, deskundigheid, duidelijkheid en contact. Bekijk de resultaten op de website van VerzekeraarsInBeeld.

afb - over delta lloyd - VerzekeraarsInBeeld

Delta Lloyd maakt gebruik van cookies

Op onze websites maken wij gebruik van cookies en vergelijkbare technieken om onze websites te verbeteren en gebruikersvriendelijker te maken, social media aan te bieden en relevante advertenties te kunnen tonen.

Meer informatie.

Gaat u akkoord met het plaatsen van cookies?