Klanttevredenheidsonderzoeken overige producten Delta Lloyd

Tevreden klanten staan centraal bij Delta Lloyd. Elk jaar doen we op allerlei manieren onderzoek naar klanttevredenheid. Marktonderzoeksbureau GFK voert een aantal van deze onderzoeken voor ons uit.

Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoeken

De uitkomsten van de onderzoeken geven ons antwoord op de vraag: vindt u ons klantgericht genoeg? We vinden het belangrijk dat we een goed resultaat boeken, maar ook dat we geprikkeld worden om nog beter ons best te doen voor u. Daar maken we ons hard voor. Hieronder vindt u de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken die wij in het najaar hebben laten uitvoeren door marktonderzoeksbureau GFK. Ook kunt u lezen welke verbeteringen wij dit jaar doorvoeren.

Klanttevredenheid Leven Particulier

Wij willen dat u tevreden bent over onze dienstverlening en onze producten. Elk jaar doen wij op allerlei manieren onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. Eind 2015 heeft Delta Lloyd Leven Particulier een onderzoek gehouden naar de ervaringen van 342 klanten. U geeft ons een gemiddeld rapportcijfer van 6,5 (in 2014 gaf u ons een gemiddeld rapportcijfer van 6,2). U bent tevreden over het afsluiten van een nieuwe verzekering, de correctheid van het polisblad en het gemak waarmee u producten kunt afsluiten.

Verbeterpunten
Over een aantal punten zijn onze klanten minder tevreden. U geeft een aantal verbeterpunten aan. U vindt o.a. dat wij de mate waarin wij u informeren over de uitbetaling, het beantwoorden van vragen en het nakomen van afspraken nog verder kunnen verbeteren.

Naast de lopende activiteiten om onze klanttevredenheid te verbeteren, starten we in 2016 met nieuwe initiatieven voor de zaken waar onze klanten minder tevreden over zijn. In 2016 houden we een nieuw klanttevredenheidsonderzoek om te toetsen of onze klanten de activiteiten die wij inzetten ook daadwerkelijk beter beoordelen.

Verbeteracties Leven Particulier
Klantcontact Wij blijven het contact met onze klanten verbeteren. Dit doen we door vragen direct door de juiste persoon te laten beantwoorden en medewerkers intensiever te coachen. Ook werken wij aan het verbeteren van de snelheid van de afhandeling van verzoeken die we niet meteen telefonisch kunnen afhandelen.
Online mogelijkheden Wij werken aan een mijn-omgeving waarin u inzicht krijgt in uw product en bijbehorende documenten. Wij hopen u daarmee overzicht te geven. De mijn-omgeving maken wij goed vindbaar voor u op onze website.
Communicatie We werken hard aan heldere communicatie voor u. We blijven onze brieven en e-mails verbeteren op begrijpelijkheid en leesbaarheid. De informatie op onze website vullen we aan en maken we beter vindbaar. Ook in geval van levensverzekeringen die Delta Lloyd in het verleden heeft verkocht.

Klanttevredenheid Leven Zakelijk

De klanttevredenheid bleef in 2015 stabiel op een 7,0. Daarmee is Delta Lloyd op het gebied van collectieve pensioenen de best scorende verzekeraar. Maar toch zijn wij niet tevreden: we kunnen het nóg beter voor u doen. Daar gaan we in 2016 aan verder werken. Hieronder ziet u wat daarbij onze top-3 prioriteiten zijn.

Verbeteracties Leven Zakelijk
Rekening-courant overzicht Wij starten een onderzoek hoe we de facturatie begrijpelijker kunnen maken.
Snelheid afhandeling Wij gaan werken aan het verbeteren van de snelheid van mutatieverwerking & klachtafhandeling.
Implementatiehandboek Wij zullen een handboek opstellen voor nieuwe relaties waarin wij beschrijven hoe we uw pensioenregeling implementeren.

Klanttevredenheid Schade Particulier

69% van de schadeklanten is tevreden

Schadeklanten geven Delta Lloyd een 7,5 als rapportcijfer. Claims en betalingen, het contact met de adviseur en het afsluiten van een nieuw product ervaren onze klanten als zeer positief. Uiteraard zijn er ook verbeterpunten:

  1. 70% van de schadeklanten is tevreden over het contact dat men heeft met Delta Lloyd. Het meest kritisch zijn zij over het oplossen van het probleem en het tonen van begrip voor de situatie.
  2. 75% van de schadeklanten is tevreden over de communicatie. Ze geven aan zich minder vaak communicatie te herinneren dan andere klanten. Als ze van ons post ontvangen dan nodigt de informatie niet altijd uit tot lezen.
  3. 69% van de schadeklanten is tevreden over het product. Een verbeterpunt is de transparantie van het product.

Veel klanten hebben slechts een enkele keer contact met ons. Op die momenten is het aan ons om de klant te laten ervaren dat hij echt centraal staat. Aan deze punten werken we continue om dit te verbeteren. Afspraken die we voor 2016 hebben gemaakt zijn:

Verbeteracties Particuliere schadeverzekeringen
Contact verzekeraar In klantcontact nog meer inlevingsvermogen tonen. Dit doen we door begrip voor de situatie van de klant te tonen en de klant zijn verhaal te laten doen. Na afloop van het gesprek willen we van de klant weten of er nog meer verwachtingen zijn. We proberen alle vragen te beantwoorden. Of op een later tijdstip aan de klant uit te leggen. Zodat de klant met een goed gevoel het gesprek kan afronden.
Transparantie product Wij vinden het belangrijk dat klanten weten wat ze gekocht hebben. Daarom willen we de polisvoorwaarden en de hoogte van de dekking nog beter uitleggen aan klanten bijvoorbeeld op onze site en in de communicatie naar de klant toe.
Schriftelijke communicatie De adviseur is het belangrijkste aanspreekpunt voor de klant. Vanuit Delta Lloyd leggen wij nog meer focus op het verbeteren van de klantcommunicatie die wij zelf versturen, zoals nieuwe polissen en prolongatiebrieven. Dit zodat het prettig leesbaar is voor de klant en relevante informatie bevat.

Klanttevredenheid Schade Zakelijk

Dat u tevreden bent over onze dienstverlening en onze producten is voor ons erg belangrijk. Uit het klanttevredenheidsonderzoek onder onze klanten met een zakelijke schadeverzekering in 2016 blijkt dat ze grotendeels positief zijn over onze dienstverlening. Ze beoordelen onze dienstverlening met een 7,4. In 2015 was dat een 7,2. Zie de bijlagen voor een toelichting. Om ervoor te zorgen dat onze klanten tevreden zijn, blijven wij voortdurend werken aan de aandachtspunten die in het onderzoek naar voren komen. Hieronder ziet u onze aandachtspunten voor 2016.

Verbeteracties Schade Zakelijk
Producten We werken aan toegankelijkere en begrijpelijke producten en voorwaarden waarbij u als klant en de dienstverlening centraal staan. We streven ernaar om u niet alleen een verzekering, maar een totaaloplossing te bieden. Zorgeloos Herstel is hier een voorbeeld van. Met Zorgeloos Herstel repareren wij uw schades en nemen,zo veel als mogelijk, bijbehorende werkzaamheden uit handen.
Claims Wij gaan u na een schademelding nog beter informeren over processtappen en doorlooptijden zodat u beter weet waar u aan toe bent.
Contact verzekeraar Wij werken continue aan het verbeteren van het contact met u. Wij zorgen ervoor dat u duidelijk en goed antwoord krijgt op uw vragen en helpen u graag verder. Dat doen wij in nauwe samenwerking met uw verzekeringsadviseur, die uw persoonlijke situatie het beste kent en u onafhankelijk kan adviseren.

Klanttevredenheid Inkomensverzekeringen

Dat u tevreden bent over onze dienstverlening en onze producten is voor ons erg belangrijk. Uit het klanttevredenheidsonderzoek onder klanten met een inkomensverzekering in 2015 blijkt dat ze grotendeels positief zijn over onze dienstverlening. Onze Klanten beoordelen de dienstverlening met een 7,0 (2014: 6,9). Zie de bijlagen voor een toelichting. Om ervoor te zorgen dat onze klanten tevreden blijven, werken wij voortdurend aan de aandachtspunten die in het onderzoek naar voren komen. Hieronder ziet u onze aandachtspunten voor 2016.

Verbeteracties Inkomensverzekeringen
Product We werken aan toegankelijkere producten waarbij u als klant en de dienstverlening centraal staan. In 2015 hebben we hard gewerkt aan het verbeteren van onze producten. Voorbeelden hiervan zijn onze verbeterde AOV verzekering voor Zelfstandigen en onze verbeterde collectieve producten (WIA verzekering Zorg en Welzijn en WIA verzekering Overheid en Onderwijs)
Communicatie We gaan ervoor zorgen dat u de verzekeringspolis en de polisvoorwaarden digitaal kunt ophalen op uw Mijn Delta Lloyd omgeving. Ook gaan we ervoor zorgen dat deze communicatie u meer uitnodigt tot het lezen ervan.
Acceptatie van een verzekering Klanten ervaren het medische traject bij een AOV verzekering voor zelfstandigen vaak als lang. Om het medische traject te vereenvoudigen kan u de gezondheidsverklaring samen met een medewerker van onze medische afdeling telefonisch invullen. Medio 2016 kunt u via onze internetagenda zelf een afspraak maken wanneer wij u kunnen bellen.

Klanttevredenheid Bank

Klanttevredenheid hypotheken
Wij willen graag dat u tevreden bent over onze dienstverlening en onze producten. Elk jaar doen wij op allerlei manieren onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. In 2016 heeft Delta Lloyd Bank continu onderzoek gehouden naar de ervaringen van klanten. Dit onderzoek is verspreid uitgevoerd over het hele jaar. In totaal hebben 808 klanten hun mening gegeven. U geeft ons een gemiddeld rapportcijfer van 6,7. U bent tevreden over het contact met de adviseur (vriendelijk, bereikbaar en deskundig), het afsluiten van een product en het aanvragen van een offerte.

Verbeterpunten
Over een aantal punten zijn onze klanten minder tevreden. U geeft een aantal punten aan waarop wij het niet goed doen. U vindt dat wij het u niet makkelijk maken om uw gegevens te wijzigen en dat wij onze klachtenafhandeling en het wijzigen van uw product nog verder moeten verbeteren.

Naast de lopende activiteiten om onze klanttevredenheid te verbeteren, starten wij in 2017 met nieuwe initiatieven voor de onderwerpen waar u minder tevreden over bent.

Verbeteracties Hypotheken
Product
  • Vanaf 31 maart 2017 kunt u bij ons rentemiddeling aanvragen.
  • In 2017 verbeteren wij de voorwaarden van een groot deel van onze producten.
  • In 2017 zorgen wij voor informatie op onze website over wat er komt kijken bij het wijzigen van uw hypotheek.
Communicatie
  • Vanaf april 2017 krijgt u een uitnodiging voor de mijn-omgeving van Delta Lloyd voor uw hypotheekgegevens. Zo kunt altijd uw gegevens inzien en krijgt u een digitale mailbox voor overzichten en informatie over uw hypotheek.
  • Wij passen dit jaar onze jaarlijkse informatiebrief hypotheken aan, zodat deze beter leesbaar wordt.
  • Vanaf april 2017 krjigt u bij een variabele rente niet meer elke maand een brief per post van Delta Lloyd, maar kunt u deze terugvinden in uw mijn-omgeving.
Contact
  • Wij zijn gestart met het gebruik van WhatsApp en zijn aan het expirimenteren met een virtuele assistent.
  • Wij zorgen voor kwaliteitsmeting en telefooncoaching voor onze medewerkers.
  • Wij richten een kwaliteitsmeting in om te onderzoeken wat u vindt van onze klachtafhandeling. Afhankelijk hiervan verbeteren wij het proces.

Klanttevredenheid banksparen

Wij willen graag dat u tevreden bent over onze dienstverlening en onze producten. Elk jaar doen wij op allerlei manieren onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. In 2016 heeft Delta Lloyd Bank continu onderzoek gehouden naar de ervaringen van klanten. Dit onderzoek is verspreid uitgevoerd over het hele jaar. In totaal hebben 601 klanten hun mening gegeven. U geeft ons een gemiddeld rapportcijfer van 6,7. U bent tevreden over het contact met de adviseur (vriendelijk, bereikbaar en deskundig), het afsluiten van een product en het uitbetalen van producten.

Verbeterpunten
Over een aantal punten zijn onze klanten minder tevreden. U geeft een aantal punten aan waarop wij het niet goed doen. U vindt dat wij onze klachtenafhandeling en het wijzigen van uw product nog verder moeten verbeteren.

Naast de lopende activiteiten om onze klanttevredenheid te verbeteren, starten wij in 2017 met nieuwe initiatieven voor de onderwerpen waar u minder tevreden over bent.

Verbeteracties Banksparen
Producten
  • In 2017 nemen wij u beter mee in wat de renteontwikkeling doet en waarom.
  • In 2017 komt er een online wijzigingsformulier. Hiermee kunt u eenvoudig uw gegevens wijzigen.
  • U kunt in 2017 gemakkelijk uw opbouwrekening wijzigen naar een uitkeerrekening.
Communicatie
  • In het tweede kwartaal van 2017 gaat onze nieuwe website live. U ziet meteen dat de website er anders uitziet. Frisser, moderner, beter leesbaar en overzichtelijker. Hierdoor leiden wij u snel naar informatie die alleen voor ú interessant is.
  • Wij sturen u alleen informatie waarvan wij denken dat die voor ú interessant is. Op het juiste moment.
  • Wij doen ons best om u binnen één werkdag antwoord te geven op uw e-mail. Als het wat drukker is, duurt het maximaal tien werkdagen. Soms reageren wij telefonisch op uw e-mail.
Contact
  • Wij zorgen ervoor dat als u met ons belt over beleggingsvragen, dat wij hier een duidelijk antwoord op kunnen geven. Hiervoor is een scholingsprogramma gestart.
  • Wij starten dit jaar een pilot waarbij wij klanten bellen na het openen van een rekening. Wij leggen uit wat u dan verder kunt verwachten.
  • Wij zorgen ervoor dat u weet waar u een klacht bij ons kunt melden en dat wij snel op uw klacht reageren.

Overzicht klachten

Een overzicht van klachten vindt u in onze klachtenrapportage.

Onderzoek 'VerzekeraarsInBeeld'

Delta Lloyd heeft in 2016 deelgenomen aan het klantonderzoek 'VerzekeraarsInbeeld' van het Verbond van Verzekeraars. Klanten scoren hierin hun verzekeraar op de onderwerpen vertrouwen, tevredenheid, klantgerichtheid, deskundigheid, duidelijkheid en contact. Bekijk de resultaten op de website van VerzekeraarsInBeeld.

afb - over delta lloyd - VerzekeraarsInBeeld