Klanttevredenheidsonderzoeken overige producten Delta Lloyd

Tevreden klanten staan centraal bij Delta Lloyd. Elk jaar doen we op allerlei manieren onderzoek naar klanttevredenheid. Marktonderzoeksbureau GFK voert een aantal van deze onderzoeken voor ons uit.

Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoeken

De uitkomsten van de onderzoeken geven ons antwoord op de vraag: vindt u ons klantgericht genoeg? We vinden het belangrijk dat we een goed resultaat boeken, maar ook dat we geprikkeld worden om nog beter ons best te doen voor u. Daar maken we ons hard voor. Hieronder vindt u de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken die wij in het najaar hebben laten uitvoeren door marktonderzoeksbureau GFK. Ook kunt u lezen welke verbeteringen wij dit jaar doorvoeren.

Klanttevredenheid Leven Particulier

Wij willen dat u tevreden bent over onze dienstverlening en onze producten. Elk jaar doen wij op allerlei manieren onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. In 2016 heeft Delta Lloyd Leven Particulier een onderzoek gehouden naar de ervaringen van 1313 klanten. U geeft ons een gemiddeld rapportcijfer van 6,6 (in 2015 gaf u ons een gemiddeld rapportcijfer van 6,5). U bent tevreden over het de uitbetalingen en de schriftelijke communicatie. U vindt dat wij een betrouwbaar imago hebben.

Verbeterpunten 

Over een aantal punten zijn onze klanten minder tevreden. U geeft een aantal verbeterpunten aan. U vindt onder andere dat wij u beter kunnen helpen als u contact met ons zoekt. Ook bent u minder tevreden over onze klantgerichtheid.

Naast de lopende activiteiten om onze klanttevredenheid te verbeteren, starten we in 2017 met nieuwe initiatieven voor de zaken waar onze klanten minder tevreden over zijn. In 2017 houden we opnieuw een klanttevredenheidsonderzoek om te toetsen of onze klanten de activiteiten die wij inzetten ook daadwerkelijk beter beoordelen.


Verbeteracties Leven Particulier
Klantcontact Wij blijven het contact met onze klanten verbeteren. Dit doen we door vragen direct door de juiste persoon te laten beantwoorden en medewerkers intensiever te coachen. Ook werken wij aan het verbeteren van de snelheid van de afhandeling van verzoeken die we niet meteen telefonisch kunnen afhandelen. We proberen zo veel mogelijk klanten in één keer goed te helpen.
Online mogelijkheden Om het u makkelijker te maken uw wijzigingen aan ons door te geven, werken wij aan digitale formulieren. Hierdoor kunt u op elk gewenst moment online een wijziging doorgeven, zoals een nieuw rekeningnummer. Eventuele aanvullende documenten kunt u meteen meesturen in het digitale formulier.
Communicatie We werken hard aan heldere communicatie voor u. We blijven onze brieven en e-mails verbeteren op begrijpelijkheid en leesbaarheid. De informatie op onze website vullen we aan en maken we beter vindbaar. Ook in geval van levensverzekeringen die Delta Lloyd in het verleden heeft verkocht.

Klanttevredenheid Leven Zakelijk

De klanttevredenheid steeg in 2016 naar een 7,2 (2015: 7,0). Daarmee is Delta Lloyd op het gebied van collectieve pensioenen de best scorende verzekeraar. Maar toch zijn wij niet tevreden: we kunnen het nóg beter voor u doen. Daar gaan we in 2017 aan verder werken. Hieronder ziet u wat daarbij onze top-3 prioriteiten zijn.

Verbeteracties Leven Zakelijk
Communicatie Wij verbeteren onze communicatie door brieven korter en begrijpelijker te maken.
Deelnemersportaal Meer deelnemers krijgen toegang tot ons portaal en de vernieuwde inkomensplanner. Ook de UPO komt online beschikbaar.
Verbeteren processen We werken aan het gaan sneller antwoord geven op klantvragen. Algemene vragen willen we in 3 werkdagen beantwoorden. Bij een complexe vraag krijgt u in 5 werkdagen antwoord.

Klanttevredenheid Schade Particulier

82% van de klanten met een particuliere schadeverzekering is tevreden (schadeklanten). 

Dit is een zeer sterke verbetering ten opzichte van vorig jaar.

Schadeklanten geven Delta Lloyd een 7,7 als rapportcijfer. Dit cijfer is hoger dan het landelijke gemiddelde en is ook mooie verbetering ten opzichte van vorig jaar.

  1. 82% van onze klanten is het meest tevreden over de aanvraag van een offerte / voorbeeldberekening en zij zijn het minst tevreden over de informatievoorziening op de website van Delta Lloyd. 
  2. 87% van onze klanten is tevreden over het afsluiten van een nieuwe verzekering en ook bij het afsluiten van een nieuwe verzekering is de klant het meest ontevreden over de informatievoorziening op de website van Delta Lloyd. 
  3. 91% van onze klanten is tevreden over het contact met de adviseur. Een verbeter punt is de schriftelijke communicatie.

Klanten doen niet vaak ervaring met ons op. Op de relevante contactmomenten willen wij de klant laten ervaren en beleven dat wij klaar staan voor ze. Onder andere werken wij aan deze verbeterpunten om de klant nog meer tevreden te laten zijn. Afspraken die wij voor 2017 hebben gemaakt zijn:

Verbeteracties Particuliere schadeverzekeringen
Informatievoorziening op de website De informatie over onze service en mogelijkheden die wij de klant bieden gaan wij in meer begrijpelijke taal schrijven, zodat de klant begrijpelijke informatie ontvangt.
Schriftelijke communicatie & digitalisering Om onze klant goed overzicht en inzicht te geven in hun producten, zullen wij in 2017 een eigen omgeving voor de klant ontwikkelen. Dit zal de klant ervaren door transparante communicatie.
Keuzemogelijkheden verzekering Het productaanbod wordt groter voor onze klant. Op basis van de nieuwste trends en ontwikkelingen kijken wij naar de klantbehoeften en passen wij onze producten en service hierop aan. In 2017 zullen nieuwe producten worden geïntroduceerd.

Klanttevredenheid Schade Zakelijk

Dat u tevreden bent over onze dienstverlening en onze producten is voor ons erg belangrijk. Uit het klanttevredenheidsonderzoek onder onze klanten met een zakelijke schadeverzekering in 2016 blijkt dat ze grotendeels positief zijn over onze dienstverlening. Ze beoordelen onze dienstverlening met een 7,4. In 2015 was dat een 7,2. Zie de bijlagen voor een toelichting. Om ervoor te zorgen dat onze klanten tevreden zijn, blijven wij voortdurend werken aan de aandachtspunten die in het onderzoek naar voren komen. Hieronder ziet u onze aandachtspunten voor 2016.

Verbeteracties Schade Zakelijk
Producten We werken aan toegankelijkere en begrijpelijke producten en voorwaarden waarbij u als klant en de dienstverlening centraal staan. We streven ernaar om u niet alleen een verzekering, maar een totaaloplossing te bieden. Bijvoorbeeld door u te helpen om schades te voorkomen.
Schriftelijke communicatie Wij gaan een aantal standaard brieven herschrijven zodat ze duidelijker zijn en meer uitnodigen tot lezen.
Nieuwe verzekeringen Wij werken continu aan het verbeteren van het aanvraagproces van nieuwe verzekeringen. We gaan de kwaliteit van dit proces nog beter meten en meer letten op foutloosheid.

Klanttevredenheid Inkomensverzekeringen

Het is voor ons erg belangrijk dat klanten tevreden zijn over onze dienstverlening en onze producten. Uit het klanttevredenheidsonderzoek 2016 onder zakelijk klanten met een inkomensverzekering blijkt dat ze grotendeels positief zijn over onze dienstverlening, maar wel ruimte is voor verbetering. Onze klanten beoordelen de dienstverlening in 2016 met een 6,9 (2015: 7,0). Zie de bijlagen voor een toelichting. Om ervoor te zorgen dat onze klanten meer tevreden zijn, werken wij voortdurend aan de aandachtspunten die in het onderzoek naar voren komen. Hieronder ziet u onze aandachtspunten voor 2017.

Verbeteracties Inkomensverzekeringen
Contact met verzekeraar In het klantcontact zullen we meer inlevingsvermogen tonen. Dit doen we door begrip voor de situatie van de klant te tonen en de klant zijn verhaal te laten doen. We zullen vooraf de verwachtingen managen zodat de klant weet hij aan toe is. Afspraken komen we na. En we denken met de klant mee.
Schriftelijke communicatie We blijven onze brieven en e-mails verbeteren op begrijpelijkheid en leesbaarheid. De informatie op onze website en de ‘Mijn Omgeving’ vullen we aan met relevante informatie. Nieuwe of gewijzigde brieven toetsen we in ons nieuwe klantpanel.
Claims Wij informeren u vooraf (op de website) en na een schademelding nog beter over de processtappen en doorlooptijden zodat u beter weet waar u aan toe bent.

Klanttevredenheid Bank

Klanttevredenheid hypotheken
Wij willen graag dat u tevreden bent over onze dienstverlening en onze producten. Elk jaar doen wij op allerlei manieren onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. In 2016 heeft Delta Lloyd Bank continu onderzoek gehouden naar de ervaringen van klanten. Dit onderzoek is verspreid uitgevoerd over het hele jaar. In totaal hebben 808 klanten hun mening gegeven. U geeft ons een gemiddeld rapportcijfer van 6,7. U bent tevreden over het contact met de adviseur (vriendelijk, bereikbaar en deskundig), het afsluiten van een product en het aanvragen van een offerte.

Verbeterpunten
Over een aantal punten zijn onze klanten minder tevreden. U geeft een aantal punten aan waarop wij het niet goed doen. U vindt dat wij het u niet makkelijk maken om uw gegevens te wijzigen en dat wij onze klachtenafhandeling en het wijzigen van uw product nog verder moeten verbeteren.

Naast de lopende activiteiten om onze klanttevredenheid te verbeteren, starten wij in 2017 met nieuwe initiatieven voor de onderwerpen waar u minder tevreden over bent.

Verbeteracties Hypotheken
Product
  • Vanaf 3 april 2017 kunt u bij ons rentemiddeling aanvragen.
  • In 2017 verbeteren wij de voorwaarden van een groot deel van onze producten.
  • In 2017 zorgen wij voor informatie op onze website over wat er komt kijken bij het wijzigen van uw hypotheek.
Communicatie
  • In 2017 krijgt u van ons een uitnodiging voor het aanmaken van een Mijn Delta Lloyd account. In Mijn Delta Lloyd kunt u via E-bankieren altijd en overal de belangrijkste gegevens van uw hypotheek bekijken. Daarnaast gaat u de meeste informatie over uw hypotheek digitaal ontvangen. Wel zo handig en overzichtelijk.  
  • Wij passen dit jaar onze jaarlijkse informatiebrief hypotheken aan, zodat deze beter leesbaar wordt.
Contact
  • Wij zijn gestart met het gebruik van WhatsApp en zijn aan het experimenteren met een virtuele assistent.
  • Wij zorgen voor kwaliteitsmeting en telefooncoaching voor onze medewerkers.
  • Wij richten een kwaliteitsmeting in om te onderzoeken wat u vindt van onze klachtafhandeling. Afhankelijk hiervan verbeteren wij het proces.

Klanttevredenheid banksparen

Wij willen graag dat u tevreden bent over onze dienstverlening en onze producten. Elk jaar doen wij op allerlei manieren onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. In 2016 heeft Delta Lloyd Bank continu onderzoek gehouden naar de ervaringen van klanten. Dit onderzoek is verspreid uitgevoerd over het hele jaar. In totaal hebben 601 klanten hun mening gegeven. U geeft ons een gemiddeld rapportcijfer van 6,7. U bent tevreden over het contact met de adviseur (vriendelijk, bereikbaar en deskundig), het afsluiten van een product en het uitbetalen van producten.

Verbeterpunten
Over een aantal punten zijn onze klanten minder tevreden. U geeft een aantal punten aan waarop wij het niet goed doen. U vindt dat wij onze klachtenafhandeling en het wijzigen van uw product nog verder moeten verbeteren.

Naast de lopende activiteiten om onze klanttevredenheid te verbeteren, starten wij in 2017 met nieuwe initiatieven voor de onderwerpen waar u minder tevreden over bent.

Verbeteracties Banksparen
Producten
  • In 2017 nemen wij u beter mee in wat de renteontwikkeling doet en waarom.
  • In 2017 komt er een online wijzigingsformulier. Hiermee kunt u eenvoudig uw gegevens wijzigen.
Communicatie
  • In het tweede kwartaal van 2017 gaat onze nieuwe website live. U ziet meteen dat de website er anders uitziet. Frisser, moderner, beter leesbaar en overzichtelijker. Hierdoor leiden wij u snel naar informatie die alleen voor ú interessant is.
  • Wij sturen u alleen informatie waarvan wij denken dat die voor ú interessant is. Op het juiste moment.
  • Wij doen ons best om u binnen één werkdag antwoord te geven op uw e-mail. Als het wat drukker is, duurt het maximaal tien werkdagen. Soms reageren wij telefonisch op uw e-mail.
Contact
  • Wij zorgen ervoor dat als u met ons belt over beleggingsvragen, dat wij hier een duidelijk antwoord op kunnen geven. Hiervoor is een scholingsprogramma gestart.
  • Wij starten dit jaar een pilot waarbij wij klanten bellen na het openen van een rekening. Wij leggen uit wat u dan verder kunt verwachten.
  • Wij zorgen ervoor dat u weet waar u een klacht bij ons kunt melden en dat wij snel op uw klacht reageren.

Overzicht klachten

Een overzicht van klachten vindt u in onze klachtenrapportage.

Onderzoek 'VerzekeraarsInBeeld'

Delta Lloyd heeft in 2016 deelgenomen aan het klantonderzoek 'VerzekeraarsInbeeld' van het Verbond van Verzekeraars. Klanten scoren hierin hun verzekeraar op de onderwerpen vertrouwen, tevredenheid, klantgerichtheid, deskundigheid, duidelijkheid en contact. Bekijk de resultaten op de website van VerzekeraarsInBeeld.

afb - over delta lloyd - VerzekeraarsInBeeld